(Por José Antonio Tejeda)
Ya es una tendencia que ha durado bastante tiempo el ser community manager, y aclaro que yo no lo soy, en verdad considero que el realizar esta labor y ser la voz de una marca en redes sociales es una tarea prácticamente 24/7; se debe de tener un monitoreo total de lo que las personas mencionan de las marcas para detectar momentos de crisis y lograr responder justo a tiempo, y para esto se requieren personas especificas con habilidades específicas, y estas no solo deberán de ir enfocadas al marketing digital, abarca temas de promoción de marketing como lo son las relaciones públicas.
De igual forma, y como en todo, desde mi punto de vista, toca aspectos de investigación de mercados, debiendo de conocer los contenidos que el segmento de mercado al cual quieres llamar su atención, le interesan, seleccionando entonces aquellos contenidos que generen visitas, y no solo eso, que además generen valor a tu marca.
Quienes viven en León, no sé si recuerden el extinto Sushi-Ito, ubicado en Plaza Palmas; quienes no viven en nuestra ciudad, podrían ubicarlo ya que tiene presencia a nivel nacional y en ocasiones lanzaron campañas de comunicación a nivel nacional, auspiciando programas estelares de las principales cadenas televisoras de nuestro país en fines de semana.
Es un restaurante de sushi que nace con una sola barra, en donde logran identificar la tropicalización del producto gracias a que los comensales se sentaban en la barra y sugerían al chef agregar o quitar productos a los platillos: “agregue un poco de chipotle”, “creo que si le pone chile jalapeño a la salsa de soya esto tendrá más sabor”; situación que logró, un menú atractivo para los mexicanos, y permitió en gran parte la expansión del negocio a nivel nacional y si, también internacional.
Hace dos años, fue la última vez que acudí de forma física al restaurante y la experiencia fue un desastre; tenía focos fundidos, por ende, mala iluminación. La puerta de la cocina la mantuvieron abierta todo el tiempo, por lo que podíamos ver los que sucedía en la cocina del restaurante, desde mi punto de vista esto es muy malo, pues el restaurante nos deja ver sus secretos, como funciona la magia. Lo peor, el sabor y la presentación de los alimentos; mal sabor, mal sazón y un maki que parecía aventaron al platillo.
Hace dos años, fue mi boom en Twitter, salí del restaurante, y decidí enviar un Tweet a la cuenta registrada de Sushi-Itto, no me sorprendió, me contestaron me pidieron mi teléfono y autorización para llamarme, me pidieron la información detallada de la experiencia y mandaron un cupón electrónico con el 20% de descuento para mi próximo consumo, honestamente, ya no lo utilice. Pero en su momento, borraron mi mala experiencia, me hicieron sentir que mi opinión era importante y que además realizarían cambios. Lo repito, lograron borrar mi mala experiencia, y esto no sucede siempre, en algunos casos se maximiza la mala experiencia y en algunos otros no cambia nada, pero también creo que depende de la personalidad de cada cliente, supongo que como mercadologo soy un poco más consciente del esfuerzo realizado por el community manager que atendió mi queja, en red social, exponiendo algo negativo de su marca.
En un tiempo más cercano, hace una semana, envié un tweet a Office Depot, quejándome del tiempo de espera que su personal de centro de copiado e impresión tarda en atenderte; aún no contestan nada…. No creo regresar a Office Depto, al menos a pedir ese tipo de servicio. Es realmente importante el proveedor al cual las empresas entregan su marca para ser tratada en redes sociales y medios digitales; más que saber el día que conviene postear y la hora, la agencia deberá de generar una estrategia especifica al medio, la tendencia es el marketing de contenidos.
Por ahora los dejo con esa información, espero les guste y les sea útil, quedo atento a sus comentarios en el correo electrónico [email protected]; pueden seguirme en Twitter en @joseantoniotb; y también pueden dar like a la página de Facebook de nuestra agencia de investigación de mercados 2904 Marketing and Research.
Buen martes.